De kans dat de vraag naar IT support buiten traditionele 9-6 kantoortijden ontstaat, zal toenemen naarmate bedrijven steeds meer “Het Nieuwe Werken” omarmen en meer gebruik gaan maken (en afhankelijk worden) van ‘state of the art’ tools voor online samenwerken, cloud services en remote office connectivity. Maar is uw service desk eigenlijk bereikbaar als u om 22.00 uur een probleem heeft met een van de diensten? En kunnen gebruikers meer verwachten dan alleen eerste lijns troubleshooting activiteiten en een password reset of account unlock buiten de traditionele kantoortijden?

De service support processen en service centers die ik voor verschillende (internationale) bedrijven heb ingericht volgenden een traditioneel service support model van 5*8 of 7*8 IT support bereikbaarheid en beschikbaarheid voor de standaard gebruikers. Daarnaast was er voor een beperkt aantal zgn VIP gebruikers 7*24 IT support (travelling users, sr en exec. mngrs of mensen die een bedrijfskritische rol vervulden).

Maar in de nieuwe wereld, de wereld waarbij de medewerker enabled wordt om te werken waar en wanneer -ie wil, de wereld waarin iedere medewerker een kritische rol vervult of een travelling user kan zijn, zal de vraag naar IT support ook veranderen. Met het vervagen van de grenzen van werktijden en een meer resultaatgedreven mindset lijkt het niet meer acceptabel een incident dat op vrijdag 19.00 ontstaat pas maandag op te lossen. Ik wil in het weekend werken: maar Sharepoint wil dat niet.

Kleinere organisaties die support volledig in-house georganiseerd hebben zullen wellicht het meest flexibel zijn in het inrichten van ruimere beschikbaarheid en bereikbaarheid. Kleinschaligheid schakelt in dit geval makkelijker: met kortere lijnen en minder mensen ben je beweeglijker. Shifts en on call windows zijn in te regelen met de juiste (ICT) middelen. Het toevoegen van een communicatie kanaal, bijvoorbeeld door support medewerkers via IM op een blackberry altijd beschikbaar te laten zijn, kan een oplossing zijn om bij verstoringen buiten kantoortijden toch snel te kunnen reageren, zonder dat er een volledige helpdesk bezetting vereist is.

Grotere organisaties, met name degene die hun IT support hebben geoutsourced, staan voor een grotere uitdaging. Veel outsourcingscontracten voor IT support schrijven duidelijke support windows voor, die veelal de ouderwetse kantoortijden volgen. De shared service centers zijn ook vaak berekend en ingericht op dit standaard model. Een hogere bezettingsgraad buiten kantoortijden kán wel, maar kost extra. Naast het onderhandelen en maken van nieuwe support afspraken voor nieuwe diensten is een minder chique oplossing het support voor de componenten die kritisch zijn voor succesvol ‘remote’ werken buiten het standaard support model te laten lopen. Bijvoorbeeld, een dedicated after office hours telefoonnummer voor technische Sharepoint ondersteuning.

De komende tijd zullen zowel de business als de IT service providers (intern of extern) goed moeten nadenken hoe de service dienstverlening aan te laten sluiten op de veranderde vraag die ontstaat uit initiatieven als ‘het nieuwe werken’. In de praktijk merk ik dat in mijn eigen organisatie die verandering plaats vindt. Bijvoorbeeld een uitbreiding van automatische tooling om accounts te resetten. Echter, veel van de technische teams die mij verder kunnen helpen met een probleem beginnen pas weer om 09h00 ‘s ochtends. De goedwillende service desk medewerker verontschuldigt zich voor het oponthoud, maar daar schiet ik om 22.30 niet heel veel mee op.

Hoe is support in uw organisatie geregeld? Past de IT support organisatie zich aan aan de HNW implementatie? Maakt het onderdeel uit van het transformatieproject?