Customer satisfaction surveys is een uitermate geschikt middel om te toetsen hoe het is gesteld met de perceptie van de service bij de eindgebruikers of business. Met een efficient complaint & improvement management process erachter, kunnen escalaties worden voorkomen die voor onnodige ruis zorgen op niveaus waar je het eigenlijk niet wilt. In combinatie met een business confidence survey (het vertrouwen in de gehele outsourcing & service, getoetst bij business leaders op tactisch en strategisch niveau) is er voldoende input om de service naar het volgende niveau te tillen, of de champagne open te trekken. Echter, wanneer er te weinig tijd en aandacht wordt besteed aan het goed en zorgvuldig inrichten van deze surveys, kunnen de surveys averechts werken en sta je voor je het weet als retained IT organisatie en/of service partner met de rug tegen de muur.

Automagisch met handwerk
Succes van surveys begint met de jusite hoeveelheid informatie, zonder dat mensen overladen worden met hetezelfde vragenlijstje. Een worst case scenario is het hebben van parent-child relatie tickets, die allemaal een aparte survey triggeren. Of meerdere surveys per dag… er is al genoeg onzin mail dat de bandbreedte opslurpt. Gebruik van tools die integreren met een service mgmt systeem is aan te raden, en zorgt voor een continue en consistente manier van informatie verzamelen. Tools waarvan ik weet dat ze goed werken en integreren met industrie standaard service management tools zijn customersat (US Based company) en ITSat (NL Based company). Het principe is eenvoudig doch doeltreffend: een case/ticket wordt gesloten, het systeem wordt getriggered op basis van een aantal criteria en de eind gebruiker vult een vragenlijstje in – vaak sentiment ratings van 1 (niet tevreden) tot 10 (zeer tevreden).

Hoewel beide tools automatisch grafiekjes uitspuwen, ben ik een voorstander van zelf rapportage presentatie verzorgen, op basis van de Raw Data. Dat geeft niet alleen de flexibiliteit om, waar nodig of verwacht, rapportage te tailoren op de doelgroep, maar het zorgt ook dat je controle kan houden op de vorm van berichtgeving: de output van surveys is marketing, en dat moet er goed uitzien. Met de flexibiliteit kan je tevens accenten leggen op datgene wat belangrijk wordt geacht

Pending escalation
Wat geen van de tools voor je doet is het inrichten van een goed complaint proces. En dat gaat verder dan analyseren en rapporteren. Een actieve houding en onmiddelijke actie bij het ontvangen van extreme low scores kan escalaties naar levels waar je het niet wil hebben voorkomen. Rechtstreeks met de bron van de klacht in contact treden zal de eerste pijn wegnemen. Twee don’ts: 1) geen autoresponders, stuur dan bij voorkeur helemaal niks en 2) stuur geen technische analyst af op de klacht, klagen is emotie en heeft niks te maken met het technisch probleem.

Een aardig voorbeeld is het complaint proces van ABNAMRO. Ik heb ooit uit pure frustratie het complaintformulier ingevuld nadat naar mijn mening ik niet goed geholpen was door de klantenservice. Tot mijn grote verbazing ging een uur later de telefoon – ABNAMRO customer care. Het probleem werd met dat telefoontje niet opgelost, maar de aardig klinkende mevrouw wist mijn boosheid wat te verminderen en accoord te gaan met de stappen om het probleem wel op te lossen. Nog verbaasder was ik over het telefoontje wat ik 2 weken later kreeg (ruim 1 1/2 week nadat het probleem was opgelost): of ik nog problemen had, en of ik nog tips had voor service verbetering.

De output van surveys zijn dus niet alleen van belang voor het identificeren van (structurele) verbeteringen van de service, het is ook een notificatie waar de volgende escalatie zou kunnen plaatsvinden.

In de zomer is het te warm, in de winter te koud
Er is altijd wel wat te klagen, hoe goed de service ook is. Hoewel ik denk dat alle klachten serieus genomen moeten worden, is het niet zo dat alle klachten direct een actieplan vereisen. Het is een beetje balanceren op een slap koord, maar na verloop van tijd weet je uit welke hoek klachten komen die echt gegrond zijn en waar de klagers zitten die het in de zomer te warm vinden en in de winter te koud. Let wel, het niet direct vereisen van een gedetailleerd actieplan zegt niet dat je er niets mee moet doen. Het zijn vaak juist de mooiweer slechtweer klagers die het voor elkaar krijgen tot de hogere regionen aandacht te krijgen voor hun probleem.

Verkeerd inrichten kan relaties op scherp zetten
Customer satisfaction surveys toetsen op sentiment – vaak van 1 tot 5 of 1 tot 10. De vragen kunnen een vertaling zijn van belangrijke KPIs naar de daadwerkelijk ervaring (Het probleem was binnen de tijd opgelost), of juist toetsen hoe de ‘veranderde situatie’ wordt ervaren. Ook hier is het weer balanceren tussen genoeg informatie krijgen die bruikbaar is en niet te veel moeite voor een gebruiker om het in te vullen. Daarnaast kunnen vrije tekstvelden kunnen een aanvulling zijn om een motivatie voor een rating te kunnen registeren. Te veel vrije tekstvelden maakt een rating echter minder bruibkaar, omdat er in statistiek nauwelijks of niet ruimte is voor nuance verschillen.

En er is nog een vervelendere valkuil van vrije tekstvelden en open vragen. Hoe strak gelijnd en geautomatiseerd de meeste customer satisfaction surveys zijn, als het gaat om business confidence rating en service en partner management reviews belanden we bij de good ol’ traffic lights: red, amber en green. Dit vertaalt zich op tactisch en strategisch niveau geenszins meer in “ontevreden, een beetje tevreden, tevreden” , maar is een drukmiddel om de supplier harder te laten rennen. Veel slechte ingerichte business confidence surveys (danwel in excel, danwel in powerpoint) zijn bijna een kopie van de eindgebruikers CSAT. Het laatste wat je wil is op strategisch niveau praten over operationele problemen.

Het kan nog een tandje erger: geef de klant de vrije hand om een rating te geven (red amber green), en laat ‘m zelf motiveren waarom er een bepaalde rating wordt gegeven. Hiermee creeer je een politiek vehicle waardoor je als IT supplier en (interne) IT manager alle controle gaat verliezen. Het doel is altijd Green – iedereen wil een schouderklopje. Dat gaat niet gebeuren als je de business de vrije hand geeft: immers, geeft de business groen, dan valt er niets meer te verbeteren en is er geen stok meer achter de deur. Daarnaast is het zo dat er elke maand wel iets misgaat – people’s business, mistakes will happen – dus als de perceptie is dat “groen” feilloos is… succes.

Een goed business confidence survey template of service review template heeft dus weldegelijk kaders nodig. Ook hier geldt weer, als je specifieke informatie hebt, kan je ook SMART afspraken maken – een back to green plan. Door informatie van de eindgebruikers survey naast dat van de business confidence survey te leggen kan je zowel intern als extern bepalen waar en waarom bepaalde klachten ontstaan.

Door het onderschatten van surveys en sentiment measurement kan de meest succesvolle outsourcing om zeep worden geholpen. Complaint management en service improvement zijn noodzaak, dienen niet alleen als daadwerkelijk verbeter mechanisme, maar helpen ook de marketing van succes.